今回は、『ハインリッヒの法則』をご紹介いたします。
このフレームワークは、「１：２９：３００の法則」とも呼ばれ、
労働災害の事例統計を分析した米国の技師ハインリッヒが発表したものです。
１件の重大災害が発生する背景に、２９件の軽傷事故と３００件のヒヤリ・ハット
体験があるとしています。
【ハインリッヒの法則】
労働災害の統計上のものですが、企業におけるユーザーサポートや、
その顧客満足度に対して活用されるフレームワークでもあります。
商品やサービスに重大な欠陥があれば、その背後には２９件のクレームが発生し３００件の不満を顧客が抱えている可能性があります。
また、不満を抱えている顧客の4％のみが意思表示をするという統計もあります。
１件のクレームには、同様に不満を抱えた潜在的な顧客が２５件程度存在する
計算となります。
顧客からのクレームを、不満を抱える２５件の顧客の代表と捉えて対応するのか、面倒な顧客として対応するのか考えさせられるフレークワークです。
それではまた。
