電話営業のジレンマ
テレアポ（アウトバウンド）は苦痛です。私も15年以上やってきたので実感があります。
営業電話が好きな人は稀だと思いますし、
新規開拓のための電話は結果をさほど期待せずに架電しているのではないでしょうか。
そして、断られ続ければ「自分は悪いことをしているのか」と疑心暗鬼となり精神面で
きつくなってくるハードな業務・・・。
では、なぜテレアポをすることが嫌なのでしょうか。
答えは「嫌われたくないから」です。
できることなら、みんなに好かれたいですよね。
電話で初めて話す相手から「間に合っています！」「営業電話は結構です！」などと
嫌な感情一杯の言葉を浴びせ続けられたら誰だって嫌われていると感じますよ。
でも、あなたが感じる嫌な感情を少し抑えられるとしたら、
ちょっと気が楽ですよね。
もし、電話に出た人の対応が今よりも少し優しく感じたら、
ちょっと電話しやすくなりませんか？
はじめまして、便風社会保険労務士事務所の栗原と申します。
肩書は「社会保険労務士」ですので、
労働社会保険諸法令の手続きや就業規則なとの会社内のルール策定などが
一般的な仕事となります。
加えて、営業及び営業統括を約15年経験した中で独自に培ってきた
「電話をすることが少し楽になる方法」を、縁あるお客様には一般的な仕事の傍ら
雑談としてお話しています。
いつもは整理せずにだらだらと話をしていますが、この話題で盛り上がることが
多くなってきたので、サイト公開のこの機会にまとめてみようと思いました。
営業編と電話編、そして社内編という場面ごとに整理してご紹介しています。
今回は、電話編です。
では話を戻しますね。
いきなりですが、お聞きします。
あなたが電話をする時、心掛けていることは何ですか？
私の経験上、返ってくる答えの多くはこのようなものです。
😀 元気に楽しそうに話す。滑舌よく話す。怪しく思われないように話す。
🙂 相手の業界を研究して、興味のある話題を提供する。
😕 成功例と失敗例を分析して、トークスクリプトを作り込んでいく。
😯 断られることを前提に、とにかく量をこなす。
いかがでしょうか。あなたの心掛けていることはありましたか？
結論から言うと、すべて素晴らしい心掛けだと思います。
なぜって、間違いなく電話をしている人の答えだから。実行していることが凄いのです。
あとはアポイントが取れるまで、ひたすら継続するだけです。
そこに、もうひとつの視点を加えてみることを私はお勧めしています。
それは、お客様の感じ方です。
お客様とは、電話の受付者や担当者も含めて考えています。
すなわち、電話に出た人すべてを想定しています。
お客様があなたをどう感じるのか？
嫌な電話と感じるのか、それほどでもない電話と感じるのか。
ここが勝負の分かれ道だと考えています。
そして、お客様の感じ方はあなた自身によって、ある程度の調節が可能です。
その調節をする方法とは・・・
電話の際には「お客様と気が合うあなたになること」
？？？
言い換えますね。
『お客様とよく似たあなた』をあなたが演じること。
どうして『お客様とよく似た人』が、気が合う人になるのか・・・
あなたが『あなたと気が合う人』と会話をしている時を思い出してください。
その時の特徴として
♥ なぜだか話が弾む
♥ 言葉のキャッチボールが楽しい
♥ 話すテンポやリズムが一緒なので気持ちがいい
♥ 相手の考えや思考がわかるような感覚を覚える
♥ 気を遣わずに話をしている
そして、仲良くなっていた。
一度は経験があると思いますが、いかがでしょうか。
この関係になれる人は、「気が合う人」と表現してもいいと思います。
まとめると、
『お客様とよく似たあなた』をあなたが演じると
⇒ お客様はあなたを『自分とよく似た人』と感じる。
⇒ お客様はあなたを『気が合う人』と感じる。
⇒ お客様の電話の対応が変わってくる
もちろん、この方法で受付を簡単に突破できたり、アポイントを取れたりはしません。
ですが、試してみると感じ方の程度の違いはありますが、
お客様の電話の対応がこれまでと違います。
嫌な感情一杯のお断り文句が、ただのお断り文句に変化します。
取次が事務的だったのが、少し優しい取次の仕方に変化します。
たったそれだけ、と思わないでください。
この小さな積み重ねによって、精神的なストレスを減少することは大きな変化です。
冒頭で述べた言葉ですが、
もし、あなたが感じる嫌な感情を少し抑えられるとしたら、ちょっと気が楽ですよね。
電話に出た人の対応が少し優しく感じたら、ちょっと電話しやすくなりませんか？
まずは、焦らずにここを目指しましょう。
電話で受ける精神的なダメージを減らし、アポイント取得にエネルギーを集中しましょう。
では具体的な話に入っていきますね。
『お客様とよく似たあなた』をあなたが演じるためには
１．あなたの特徴を把握する
２．電話に出た人の特徴を把握する
３．電話に出た人の特徴に合わせて、電話の対応を変える
この３つの手順が必要です。
まず、特徴をどのように把握するかが重要です。
例えば「彼はいい人に感じた」や「彼女はとても優しい」という主観的なものは使えません。
なぜなら、あなたの体調や気分によって感じ方が違うので、電話をする日が異なったり
風邪気味だったりすると一貫性を失ってしまいます。
いつでも同じように分類できる判断基準が必要です。
そこで、私が東証一部上場会社の新人研修で出会ってから、15年以上実践している
「ソーシャルスタイル理論」をご紹介します。
ソーシャルスタイル理論は、
1968年に産業心理学者のディビット・メリルとロジャー・リードによって作られた理論で、
人間が習慣的にとる行動傾向を4タイプで判別したものです。
簡単に言えば、人の行動を客観的に判断できる指標として使える理論ということです。
※以下、『Versatile Selling:Adapting Your Style So Customers”YES!”』
著者 ウィルソン・ラーニング・ライブラリー より引用・抜粋した記述がございます。
では、この理論を活用して、
１．あなたの特徴を把握する
２．お客様の特徴を把握する
３．電話に出た人の特徴に合わせて、電話の対応を変える
をやっていくことにしましょう。
さすがに理論なので難解な文章となってしまいます。
下の図を見ながら少しずつ進んでいただければ幸いです。
また、電話では直接判断できないことも出てきますが、
理論の概要を知っていただくため省略せずにご紹介していきます。
この理論では、人の特徴を２つの軸によって分類しています。
主張性と対応性です。いきなり難解な言葉が出てきました。
言葉は覚える必要はないと思いますので、判断基準だけおさえれば大丈夫です。
主張性とは、人の考えや行動に影響を与えようとするか否か、で判断します。
対応性とは、感情を表に出すか否かで判断します。
主張性は「断言するタイプ」と「問いかけるタイプ」に分けられ、対応性は「課題中心」と
「人間中心のタイプ」に分けることができます。
主張性は「影響」なので、社内のランチの場面で例えると、上司が部下に対して
「お昼行くぞ！ついて来い！」となれば、部下の行動に影響を与えていると判断して主張性は強いとなります。
逆に「お昼行くけど、みんなはどうする？」であれば主張性は弱いと判断できます。
対応性は「感情」なので、表情が豊かで感情が読み取れる人であれば対応性は高いとなり、
無表情であれば対応性は低いとなります。先程の例で考えると、
上司の顔色から「腹減ってきたから早くいこうぜ」や「早く決めろよ」がわかると対応性が高い。
ポーカーフェイスでよくわからない場合は、対応性が低いと判断できます。
この２つの軸によって作られる４つのカテゴリーにお客様を分類していきます。
４つのカテゴリーをみていきましょう。
エクスプレッシブ（感覚派）
ドライバー（行動派）
アナリティカル（分析派）
エミアブル（親和派）
となっています。
ドラえもんの登場人物で例えるなら、エクスプレッシブがジャイアン、ドライバーができすぎ君、
アナリティカルがスネ夫でエミアブルがしずかちゃんのようなイメージでしょうか・・・。
この時点だと何のことだかさっぱりだと思いますが。
細かくみていくと、
エクスプレッシブ（感覚派）は、感情表現が豊富で行動に影響を与えようとする。
断言する傾向が強く、物事の視点は人を中心にして考えることが多い。
私の実体験で例を挙げると、「君が勧める商品なら導入してみるか」や
「他のお客さんはどの商品を選ぶの？」のような営業の人柄や他の企業の動向を気にする人が多く、
購入決定と勘違いさせる言葉が出てきました。
表情が豊かなので喜怒哀楽が読みやすく、話しやすいので商談は進めやすいです。
しかし、他の営業にもそのような接し方なので、上手く話がまとまっても油断は禁物なタイプでもあります。
簡単に手のひらを返す人が多いタイプなので、密な意思疎通の連絡が必須と感じています。
ドライバー（行動派）は、感情表現は少なくポーカーフェイスで行動に影響を与えようとする。
断言する傾向が強く、物事の視点は課題を中心にして考えることが多い。
私の実体験で例を挙げると、「君が勧める商品のメリットデメリットはなに？」や
「業界での導入シェア率は？」のような商品の性能や機能がどのような効果を生むのか、
他の企業の評価を気にする人が多く、費用対効果などの基準を求める言葉が出てきました。
ポーカーフェイスなので喜怒哀楽が読みず苦労します。
緊張しながら次の言葉を待つことが多いタイプです。
しかし、導入した際の効果を納得してもらえれば契約は目前なので、
商品知識とお客様の企業情報を仕入れて提案すれば商談はスムーズです。
このタイプは電話でもメールでも口数が少なく、
単刀直入に用件だけで済ませる人が多いような印象があります。
アナリティカル（分析派）は、感情表現は少なくポーカーフェイスで
行動に影響を与えようとはしない。
問いかける傾向が強く、物事の視点は課題を中心にして考えることが多い。
私の実体験で例を挙げると、「他の商品を含めたメリットデメリットの一覧ありますか」や
「商品を導入すると何がかわるの？」のような、まずは自分でひととおり情報を入手して
分析したい人が多く、商品の情報やデータを求める言葉が出てきました。
ポーカーフェイスなので喜怒哀楽が読み辛く、
資料に没頭して数分間は無音の状態も珍しくないので我慢して待ちましょう。
相手は頭フル回転状態なので、話しかけるのは控えましょう。
製品の内容が納得できれば商談は進みやすいので、
用意周到に知識武装及び記載の数値の根拠を押さえておけば対応可能です。
このタイプはあらゆる角度から質問が飛んでくることを覚悟してください。
エミアブル（親和派）は、感情表現が豊富で行動に影響を与えようとはしない。
問いかける傾向が強く、物事の視点は人を中心にして考えることが多い。
私の実体験で例を挙げると、「君が勧める商品だから大丈夫だよね」や
「他のお客さんはどの商品を選ぶの？」のような営業の人柄や他の企業の動向を気にする人が多く、
リスクを出来る限り回避する言葉が出てきました。
表情が豊かなので喜怒哀楽が読みやすく、話しやすいので対応は楽です。
しかし、主導権を握ろうしない傾向が強いので、時に圧迫と思われない程度の「押し」は必要となりなす。
決定権は持たせつつ、商談を進めていくなかなか手強いタイプでもあります。
いきなり電話で試すのは難しいと思いますので、
会って話をしたことがある既存のお客様で練習することをお勧めいたします。
では、実際に既存顧客リストのお客様を４つのカテゴリーに分けてみましょう。
これから各タイプの特徴を並べていきますので、
あなた自身とお客様のタイプを確定してみてください。
まずは「特徴と合っている気がするなぁ」程度の判断で十分です。
☆ エクスプレッシブ（感覚派）
【手がかり】
エネルギーと熱意に溢れている。身振りはオープンで大きい。
声は大きく、声の調子も変化に富んでいる。ペースが速く、いきいきとしている。
【仕事のやり方】
他の人と進める。
【時間に対する態度】
ビジョンや夢、アイディアイディアを共有することに時間を使う。
他の人がその人の夢を実現する手助けをするために。
【達成に対する態度】
人々を通じて結果を得る。
【他の人に対する態度】
人々と活動することは重要
【個人的な動機づけ】
認められること。はっきりと目に見える存在であること。
その他大勢から際立って見えることを求める。
ユニークで、リーダーシップを示していると見られたい。
成し遂げたことの認知、人々に知られていること、
【よくある誤解】
軽はずみで気まぐれ、ビジネスの課題を議論しないで、冗談ばかり言っている。
できぱきと仕事をするタイプではなく、課題を重視して進めていくタイプでもない。
☆ ドライバー（行動派）
【手がかり】
まじめ、改まった姿勢。身振りをあまりしない。話すのが速い。
単刀直入。重要なポイントを強調するとき以外は、声の調子はほとんど変わらない。
【仕事のやり方】
独立型
【時間に対する態度】
望ましい結果を得るために、時間を効率よく使う。
【達成に対する態度】
できるだけ短い時間でしっかりした結果を得る。
【他の人に対する態度】
人間関係は重要だが、課題をはっきりさせ、それに対処するための能力を
確立するまでは二次的なもの
【個人的な動機づけ】
時間や予算、人といったプロジェクトの目に見える資源をコントロールすることを望む。
オプションとそれぞれの確率を与えられ、自分自身で意思決定できるほうがよい。
状況や環境に関し、より多くの権限やコントロール、支配権を得ることが重要
【よくある誤解】
課題中心がゆえに、押しつけがましく見える。
☆ アナリティカル（分析派）の特徴
【手がかり】
控え目、身振りはあまりしない。きちんと話す。
体の姿勢や見かけは改まった感じ。人の話をよく聞く。慎重なペースで話す。
【仕事のやり方】
かなり自立的。きちんと組まれたアプローチに従う。
【時間に対する態度】
客観的かつ論理的にものごとに対処するために、じっくり時間をとる。
じっくり考えながら動く。
【達成に対する態度】
結果を得るために用いられるプロセスは、結果そのものと同じくらい重要
【他の人に対する態度】
人間関係を構築するには時間が必要。
新しいつながりをつくるための最初の努力は、きっとだれかほかの人がやってくれる
【よくある誤解】
感情がなく、楽しむ能力もない。
☆ エミアブル（親和派）の特徴
【手がかり】
温かく友好的でオープン。打ち解けた姿勢でゆっくり話す。
気持ちよくやわらかな声。オープンで熱心な感情。
【仕事のやり方】
他の人と進める。
【時間に対する態度】
しっかり時間をとって、人間関係を構築し、ゆっくりと確実なペースで着実に進めていく。
【達成に対する態度】
最善の結果は、人々が一緒に働くことから得られる。
【他の人に対する態度】
どのようなプロジェクトでも、もっとも重要なのは人であり、
ほかの人々との協働がものごとを成し遂げるために最善の方法
【個人的な動機づけ】
他の人からの合意を促進したり得ることを求め、グループやチームの一員であることを
望む。他の人の承認を得ることと、他の人に前向きの影響を与えることが重要
【よくある誤解】
人間関係に重きを置き過ぎ、動きは遅く、成果が上がらないように見える。
現段階では、分類できそうなお客様だけで大丈夫です。
それとあなた自身も分類してみてください。
いかがでしょうか。まずは各タイプにひとりずつ入れば十分です。
時間をかけて分類していきましょう。
そして使い方ですが、例えば、あなたが「ドライバー」の特徴が多ければ・・・
「ドライバー」に分類されるお客様ならば、素のあなたと気が合う確率が高いので、
引き続き深くお付き合いしていきましょう。
「ドライバー」以外のお客様には、前述の各タイプの特徴をあなた自身が合致するよう振る舞いましょう。
これで、お客様と気が合う確率を高めることができます。
ここで私の実体験も含めた、電話をした際のタイプ別の攻略法を紹介します。
イメージが膨らめば幸いです。
お客様が、エクスプレッシブ（感覚派）の場合
①挨拶
なぜか古くからの友人のような受け答えをするタイプが多いです。
「いやぁどうもぉ」「あ～はいはい、そういう話ね」「何の用かなぁ」
こちらも同じ程度のフランクさで挨拶しましょう。
②用件
直球で要件を伝えましょう。嫌ならスパッと断られます。
また、相手から提案をしてくることもあります。「こんな機能あれば考えるけどなぁ」
「来月なら時間あるけどね」気分屋で白黒はっきりつけたい人が多いです。
③口調
声が大きく、話すスピードが速い人が多いです。
それが相手にとっての標準（当たり前）なので、出来る限り近い声の大きさと速さで
話しましょう。
④話の展開
あなたが話している途中でも、話しかけてくることがあります。
また、話のテンポが早く話題の移り変わりも早いです。
最低限、質問したいことはできるよう注意しましょう。。
⑤主導権
常に相手に与えましょう。知らぬ間に取られていることも多いですが。
⑥クロージング
相手がこちらの話に乗り始めて、熱くなってきたらズバッと言いましょう。
「会って話しましょう。お伺いします。」
お客様が、ドライバー（行動派）の場合
①挨拶
滑舌よくきちんとした言葉づかいの人が多いです。こちらも丁寧な言葉で挨拶しましょう。
②用件
仕事に直結するか否か、結果を重視する人が多いです。
電話をした経緯を説明し、どのような内容を提供するのかを伝えましょう。
また、相手から確認されることもあります。
「つまり○○というお話ですね。」「○○というお話なら聞きたいですが。」
③口調
落ち着いた話し方で、話すスピードが速い人が多いです。
私は落ち着いた雰囲気を出すため、声を低くして話すようにしていました。
話すスピードは合わせて話しましょう。
④話の展開
結果を重視しますので、商品の導入によって得られる効果を具体的に説明する流れになります。
こちらからある程度情報を渡せば、相手から質問が飛んできます。
質問に答えられるよう商品知識を入れておきましょう。
⑤主導権
常に相手に与えましょう。
⑥クロージング
結果となる効果、費用対効果などを提示してクロージングしましょう。
「この商品を導入すると御社には３つの効果が期待できます。会って詳しくご説明いたします。」
お客様が、アナリティカル（分析派）の場合
①挨拶
静かな感じで抑揚のない話し方の人が多いです。こちらも静かな感じで挨拶しましょう。
②用件
プロセスを重視し、何事にも納得できる根拠を求める人が多いです。
まずは、電話をした経緯を詳しく説明しましょう。なぜこの業界に電話しているのか、
どのような基準で架電先を決めたのか。また、相手から質問されることもあります。
「御社の商品が良い理由はなんですか？」「なぜその数字はどのように計測しましたか？」
③口調
言葉をじっくりと選んで話をする人が多いです。話すスピードはゆっくりです。
焦らずゆっくりなスピードに合わせましょう。
④話の展開
プロセスを重視しますので、話す内容すべての根拠が気になる相手です。
こちらからある程度の情報を渡すならば、その根拠の数字は用意しておくべきです。
必要最低限の言葉で済ませるのも一つの方法です。
⑤主導権
こちらが握りましょう。相手は話すよりも考える傾向が強いです。
⑥クロージング
根拠のご説明でクロージングをしましょう。
「この商品を導入すると３つの効果が期待できます。会って詳しくその根拠をご説明いたします。」
お客様が、エミアブル（親和派）の場合
①挨拶
穏やかな優しい感じの話し方の人が多いです。こちらも穏やかな感じで挨拶しましょう。
②用件
周りの人、属する組織を重視しリスクを回避する選択をする人が多いです。
電話をした際は「同じ業界の企業へ順番に電話をしている」や
「他の企業ではこのような使い方がされている」のように説明します。
③口調
ゆっくり慎重に話をする人が多いです。話すスピードはゆっくりです。
焦らずゆっくりなスピードに合わせましょう。
④話の展開
人を重視しますので、話す内容は相手ではなく事例を伝えて様子を見ます。
相手を圧迫するような言葉は控えて、一緒に物事を着手するサポーターのように
接するとよいです。
⑤主導権
こちらが握りましょう。ただし、責任を持たせる提案は控えましょう。
⑥クロージング
圧迫せず責任を持たせないように、遠回しにクロージングをしましょう。
「同じ業界で導入した事例を紹介いたします。」や「私も一緒に上司や同僚の方に説明します。」
以上のような傾向があります。
今度、既存のお客様に電話する時に４つのタイプを意識して試してみると面白いですよ。
では、まとめに入りますね。
始めに、テレアポは苦痛です。
なので、お客様があなたを「気が合う人」と感じるようにしてみよう。
然るに、「気が合う人」とは「お客様自身とよく似た人」
ならば、ソーシャルスタイル理論で「お客様自身とよく似た人」を演じてみよう。
まずは、既存のお客様を分類して試すことで感覚を掴んでみよう。
つぎに、新規のお客様でも試してみよう。
このような流れでお話をしてきました。
この理論だと、特に意識しないで電話をしていても
お客様の約25％は気が合うお客様と考えられます。
※統計の結果、各タイプは平均的に分かれるそうです。
そして、各タイプの特徴を上手く活用すれば、残り75％のお客様についても
お客様があなたを「気が合う人」と感じる可能性をより高めることができます。
♦ 個人で取り組む場合
- あなたと既存顧客の担当者を分類する。
- 気が合う担当者とはそのまま接し、他のタイプの担当者は特徴に注意して接する。
- 手応えを感じたら、新規開拓のための電話にも試してみる。
♦ チームで取り組む場合
- 各架電者と既存顧客の担当者を分類する。
- 気が合う担当者とはそのまま接し、他のタイプの担当者は特徴に注意して接する。
または各架電者と同じタイプのお客様を担当させる（架電先の担当替え）。
なので、４つのタイプの架電者が属するチームは効率的です。 - 新規開拓については、お客様のタイプを記録してチーム内で情報共有する。
タイプ別のトークスクリプトを作成し、タイプごとにまとめたリストへの架電を
実行すると効率が上がる。
新規顧客への架電については、相手の声だけでタイプを判断するので難易度は高いです。
量をこなすしか方法はないと思います。
ですが一度タイプ分けができれば、２回目以降の連絡はこちらが主導権を握れるので
緊張感は激減します。
集中力が必要な作業ですが「試してみよう！」という方は、ぜひ頑張ってください。
なお、４つのタイプにすっきり分類できないことが多くあります。
複数のタイプを持ち合わせている人も多いです。
ですが経験上、一番強く感じた相手の特徴で判断すれば大丈夫です。
実は、複数のタイプを持つ人のタイプ移動の習性や、
タイプ別の相手を怒らせた場合の対処法などまだまだ話は尽きないのですが、
それは実際にあなたとお会いした時のためにとっておきます。
ここまでお付き合いいただきまして、ありがとうございました。
感謝の気持ちを込めて、心ばかりですが贈り物を用意いたしました。
私が実践している初めての電話におけるタイプ選別法と攻略法です。
選別法は、挨拶から本題への移行までに３つ、対話中に2つです。
Ａ４で１枚にまとめたので、電話する際にご活用ください。
ご興味あれば、下記からダウンロードできます。
また、ソーシャルスタイル理論の基礎を動画で収録しております。
ご興味あればご覧くださいませ。
『ソーシャルスタイル（相手の懐に入る技術）』動画28本収録
※サブタイトル「いまの会社で生き抜く技術」です。
最後に、この理論は社内の人間関係にも活用できます。
「上司や同僚と仲良く仕事をしていきたい。」
そのためのお話を「オフィス編」で触れていますので、よければ合わせてお読みください。
